Leistungsanforderung „Erweiterte Hotline“

Version: 20210614 (Autor: Patrik Scherer)

 

Für eine erweiterte Notfall-Erreichbarkeit unseres Service-Teams erhalten Kunden die Option, das eitieCloud-Serviceteam mit einer Notfallerreichbarkeit zu beauftragen. Hierbei handelt es sich nicht um regulären Hotline-Betrieb sondern lediglich um einen Erreichbarkeitsdienst für Notfälle.

Die Übernahme der „erweiterten Hotline“ ist eine freiwillige Leistung von Mitarbeitern mit IT-technischem Hintergrund. Die Dauer einer Periode ist eine Woche, Montag bis einschließlich Sonntag.

 

1. Erreichbarkeit

Die Erreichbarkeit muss sichergestellt sein zwischen 06:00 Uhr und 22:00 Uhr.

Sollte ein Anruf verpasst werden, erfolgt ein Rückruf binnen 60 Minuten. Auch dann, wenn 22:00 Uhr bereits verstrichen sein sollte. Beantwortet wird JEDER Anruf, der bis 22:00 Uhr eingeht.

 

2. Zuständigkeit

Unabhängig davon, ob eine Bearbeitung in die Zuständigkeit der „erweiterten Hotline“ fällt oder nicht, wird die Meldung  immer angenommen und eine Bearbeitung zugesichert.

2.1 direkte Bearbeitung

Eine direkte Bearbeitung durch den Zuständigen der „erweiterten Hotline“ erfolgt nur dann, wenn einer der folgenden Punkte oder ein massiv beeinträchtigender „Notfall“ zutrifft:

  • Ein ganzer Standort kann nicht arbeiten, z.B. durch
    • Eine Internet-Anbindung ist gestört, z.B. durch
      • Leitungsstörung
      • Geräteausfall (Router, Modem, Firewall, Switch)
    • Server nicht erreichbar
    • Dienst einer Primärfunktion hängt
  • Eine Primäranwendung ist ausgefallen
  • Ein Server oder Serverdienst innerhalb der eitieCloud oder deren WAN ist ausgefallen oder beeinträchtigt

2.2 keine direkte Bearbeitung

Bei Störungen von Sekundär-Leistungen, Nebenprodukten oder nicht im Rahmen der SLAs geregelten Dienste ist eine direkte Bearbeitung nicht von Nöten, ebenso sind Störungen von einzelnen Geräten (z.B. Drucker, PCs, Monitore) nicht über die erweiterte Hotline zu bearbeiten. Jedoch wird auch in diesem Fall unmittelbar ein Ticket erstellt.

Verpflichtungen des zuständigen Service-Technikers.

 

3. Faktura

Eine Flatrate für die „Erweiterte Hotline“ gibt es nicht. Alle Kunden, welche die „Erweiterte Hotline“ buchen, bezahlen lediglich für die „Erreichbarkeit“. Aufwände (AE) im Rahmen der erweiterten Hotline werden wie folgt im Ticket erfasst:

  • montags bis einschließlich freitags: 50% Aufschlag (AE/Arbeitseinheiten werden im „Zuschlag/Kulanz“-Feld eingetragen)
  • sonntags und feiertags: 100% Aufschlag (AE werden im „Zuschlag/Kulanz“-Feld eingetragen)

Für Kolleg(inn)en mit einer Aufwands-Vergütung werden diese AE-Zuschläge wie jeder andere Aufwand auch vergütet (mit eingerechnet).

 

3. Nebenpflichten

Während der Zuständigkeit für die „erweiterte Hotline“ gilt zusätzlich:

  • Anwesenheitspflicht im Büro während der „Kernarbeitszeit“ (Details Kernarbeitszeit, siehe www.eitie.com/bueroordnung/)
  • Zu Beginn der Zuständigkeit (Montagmorgens) hinterlegt die/der Zuständige die eigene Handy-Nummer als Weiterleitungsnummer für die Hotline-Nummer: 0800 4008181
  • Täglich um 15:30 Uhr, spätestens jedoch vor Feierabend wird proaktiv das Rechenzentrums-Monitoring auf Störungen oder Warnungen durchsucht
  • Sowohl zwischen 6:oo Uhr und 08:00 Uhr
    als auch zwischen 17:00 Uhr und 22:00 Uhr
    werden mindestens stündlich die Emails an „hotlineteam@eitie.de“ gecheckt.